Có, khách hàng rất thích khi người phục vụ và người làm tóc đeo khẩu trang – đặc biệt nếu nó l

Bản tóm tắt nghiên cứu là một bản tóm tắt ngắn gọn về công việc học tập thú vị.

Ý tưởng lớn

Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn, cảm thấy ít lo lắng hơn và thể hiện sự tin tưởng hơn đối với doanh nghiệp khi nhân viên phục vụ và các nhân viên phục vụ khác đeo khẩu trang, theo một nghiên cứu mới mà chúng tôi vừa gửi để xem xét. Và chúng tôi thấy điều này đặc biệt đúng khi mặt nạ có màu đen.

Chúng tôi đã khảo sát khoảng 4.500 người Mỹ thông qua Mechanical Turk của Amazon, cho mỗi người trong số họ xem một bức ảnh ngẫu nhiên của một nhân viên dịch vụ, có hoặc không đeo mặt nạ, trong cửa hàng tạp hóa, ngân hàng, tiệm làm tóc, khách sạn hoặc nhà hàng. Chúng tôi đã đưa vào ảnh những người đàn ông và phụ nữ da đen, da trắng hoặc châu Á. Hơn nữa, các mặt nạ có một trong năm phối màu: trắng, đen, xanh lam, nhiều màu hoặc trong.

Sau đó, chúng tôi yêu cầu những người tham gia ghi lại ấn tượng của họ về nhân viên dịch vụ và nhận thức, cảm xúc và hành vi sau đó.

Chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng luôn mong đợi chất lượng dịch vụ cao hơn từ những nhân viên đeo khẩu trang so với những nhân viên không đeo khăn che mặt. Chúng tôi cũng nhận thấy rằng những người tham gia có xu hướng bớt lo lắng hơn khi họ nhìn thấy một người phục vụ đeo mặt nạ.

Điều thú vị là chúng tôi thấy rằng màu sắc của chiếc mặt nạ đã tạo ra sự khác biệt. Những người đeo mặt nạ màu đen có xếp hạng cao nhất, tiếp theo là màu trắng, nhiều màu và xanh lam. Mặt nạ trong suốt – mặc dù nó cho phép khách hàng thực sự nhìn thấy các biểu hiện trên khuôn mặt – được người trả lời đánh giá thấp nhất.

Mặc dù chúng tôi không hỏi những người tham gia về khuynh hướng chính trị của họ, nhưng chúng tôi đã tìm hiểu nơi họ cư trú. Và chúng tôi nhận thấy rằng những người sống ở phương Tây có phản ứng tích cực nhất đối với việc đeo mặt nạ, theo thứ tự là những người ở Tây Nam, Đông Bắc, Đông Nam và Trung Tây.

Chúng tôi không tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa nào về độ tuổi, chủng tộc hoặc trình độ học vấn của người trả lời.

Đây là sáu trong số những bức tranh mà những người tham gia cuộc khảo sát ngẫu nhiên nhìn thấy. CC BY

Tại sao nó quan trọng

Hành động đầu tiên của Tổng thống Joe Biden trên cương vị tổng thống bao gồm việc yêu cầu đeo mặt nạ trên tất cả các tài sản liên bang và trên máy bay và tàu hỏa, và hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn nhân viên của họ đeo khăn che mặt khi làm việc. Mặc dù lý do chính của việc này là để giảm thiểu sự lây lan của coronavirus và bảo vệ người lao động, nhưng ít người biết về việc đeo khẩu trang có thể ảnh hưởng như thế nào đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Đeo mặt nạ trong các nền văn hóa châu Á đã được xã hội chấp nhận trong nhiều năm. Tuy nhiên, ở Mỹ, việc đeo khẩu trang chỉ trở nên phổ biến vào năm ngoái khi đại dịch tồi tệ hơn vào mùa xuân. Phương pháp này vẫn còn gây tranh cãi giữa một số người cho rằng nó vi phạm quyền tự do dân sự của họ hoặc không thực sự hiệu quả, mặc dù các quan chức y tế đã nhất quán xác nhận việc sử dụng chúng.

Mặc dù đã có nhiều báo cáo về sự thay đổi khi nhân viên yêu cầu khách hàng đeo khẩu trang, nhưng nghiên cứu của chúng tôi cho thấy hầu hết mọi người đều đánh giá cao việc nhân viên phục vụ và thợ làm tóc che mặt của họ.

Cái gì tiếp theo

Chúng tôi dự định cũng sẽ nghiên cứu các tác dụng khác của việc đeo mặt nạ. Ví dụ, nhận thức của nhân viên phục vụ có bị ảnh hưởng khi khách hàng và đồng nghiệp đeo khẩu trang hay không? Tác động gì đến khách hàng nếu mặt nạ mang logo của công ty hoặc thông điệp thương hiệu? Máy chủ đeo mặt nạ có nhận được tiền boa cao hơn không?

[You’re smart and curious about the world. So are The Conversation’s authors and editors. You can read us daily by subscribing to our newsletter.]

Mua sắm trực tuyến | Tiệm Cắt Tóc Nam Đẹp | Cắt Tóc Nam Đẹp Nguồn: Google News

Đánh giá bài viết